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崗位職責：

1. 負責制定客服運營版塊，包括知識庫、質培版塊的規劃、計劃及各階段重點任務，并監督執行。

2. 負責客服運營版塊的團隊管理及日常運營工作，不斷提升客服團隊運營能力，監督業務外包方知識培訓及質檢工作落地情況，促進外包服務方的質量達標。

3. 負責制定知識運營及質檢培訓標準、各項服務規范流程，并組織團隊執行，監督考核，確保知識運營、質培服務質量達標。

4. 負責重點把控客服中心質檢工作流程及服務團隊質檢結果，組織質量校準會及復盤會，分析問題，并推動影響質量問題的改進。

5. 負責參與智能服務以及精細化運營管理方法的研究，促進提升智能運營能力建設。

6. 負責配合項目運營主管編寫各類運營服務分析報告，定期或不定期向部門或公司輸出。

7. 落實上級安排的其他相關工作。

任職要求：

1、具備客服中心專業運營管理能力，對客服中心服務質量和運營管理規范有專業的認識。

2、具有良好的指導及監管能力以及應對突發問題的組織協調能力。

3、具備外包團隊商務談判及招采能力。

4、具備一定的數據分析能力，能夠收集、分析運營問題并提出解決辦法，推動團隊間的聯動處理。

5、能夠有效地組織團隊合作，進行任務分配、進度控制和風險管理。

6、具有良好的學習能力、對新事物有探索精神，較強的溝通能力，能很好的融入團隊。

7、有創新思維和較強的解決問題能力。

8、具有較強的抗壓能力，情緒管理能力，能夠迎接挑戰。

9、本科以上學歷，管理學相關專業，5年以上工作經歷，3年以上客服中心外包團隊運營管理經驗或運營質量管理經驗，具有copc、4ps、ccso認證證書者優先。